El Call Center en su día a día

No sólo es una llamada. No es una simple conversación. ¿Cuántas veces hemos tenido que recurrir al teléfono de atención al cliente de alguna empresa para resolver algún problema? Servicio de postventa, información sobre un servicio o problemas técnicos son los temas más recurrentes en este tipo de llamadas. Y como clientes, lo único que queremos son soluciones. A veces no nos detenemos a pensar que al otro lado del teléfono hay otra persona cómo tú. Nos hemos acercado al call center de Lanalden en Bilbao para conocer de primera mano cómo funciona.

Noemí Chacón, supervisora de Call Center en Bilbao nos cuenta su día a día

Lanalden cumple 20 años como referente en la atención al cliente y Noemí Chacón, supervisora con más de 18 años de experiencia en Lanalden, nos da una de las claves del día a día en el call center de Bilbao:

“Respeto, educación y empatía son las características fundamentales en la labor de un teleoperador. Cada día es un mundo y varían según el volumen de incidencias, objetivos de ventas o periodos de facturación. Incluso el clima influye en el comportamiento diario en el contact center”.

La evolución en la atención al cliente parece no tener freno. Las evoluciones tecnológicas junto con las expectativas creadas por las grandes empresas con sus usuarios exigen al agente una solución cada vez más resolutiva y ágil. Noemí lo tiene claro:

“La figura del teleoperador y su trato con el cliente se antoja fundamental para conseguir una experiencia óptima con el usuario. Quien está al otro lado del teléfono debe percibir profesionalidad y un buen trato para que la experiencia sea lo más satisfactoria posible”.

Como en todos los trabajos, hay momentos difíciles en los que el teleoperador debe lidiar con una queja o enfado del cliente. No todo van a ser llamadas cómodas e informativas. Ese plus de calidad es lo que diferencia el nivel del servicio:

“Tienes que empatizar de una manera especial con el cliente. Entenderle y ofrecerle una solución a su problema en un plazo breve de tiempo no es nada fácil. Tienen que entender que el agente no tiene la libertad ni la posibilidad de darte todo lo que pidas en ese momento. El trabajo psicológico juega un papel importantísimo en la relación”.

Uno de los aspectos más importantes en los centros de atención al cliente es la formación que reciben los agentes telefónicos. La adecuada gestión de la atención personalizada para superar las expectativas del cliente es fundamental y esto solo se puede alcanzar involucrando y entendiendo a los empleados. Cada vez se buscan más gestores personales capaces de abordar cualquier problema que le plantee el cliente. Como clientes necesitamos seguridad y cercanía. Que cuando colguemos el teléfono digamos: “Esto sí que es una atención personalizada”

Noemí nos da una de las claves al respecto para mantener a sus empleados al pie del cañón:

“Soy muy transparente con ellos transmitiéndoles todos los requerimientos y las necesidades que nos pide el cliente. El cliente tiene un objetivo y espera una solución concreta. En ese soy transparente con todos ellos para que entiendan lo que queremos conseguir y con la misma confianza que yo deposito en ellos espero y necesito que ellos me trasladen sus cuestiones, inquietudes y sugerencias. Es fundamental que exista una comunicación constante entre agentes y supervisores.”

Como en toda compañía, la capacitación de los trabajadores, es una de las formas de mantener un buen clima laboral. Es importante que el equipo humano esté al día de las innovaciones del sector…deben estar actualizados en sus respectivas áreas de trabajo. En este aspecto, Lanalden siempre se ha caracterizado por incidir e insistir en una excelente formación en sus agentes

La respuesta por parte de Noemí al respecto no puede ser más clara:

“La base de una buena atención es una buena formación. Las personas que forman parte de una empresa, son el recurso más valioso”.

Para terminar, y dejando de lado la figura del agente, no podemos obviar el papel que juega la tecnología en los centros de contact center. Del mismo modo en que todos los elementos que encontramos en un contexto de cliente se están convirtiendo en omnicanal, lo mismo está sucediendo con las interacciones que tienen lugar en el contact center. Se trata de una evolución que ha empezado hace más de una década y que se ha ido fortaleciendo con la aparición de más canales y, especialmente, con el cambio de comportamiento de los clientes. Y no solo se trata de una transformación digital. Se trata de transformarlo todo, desde los flujos de información hasta el papel del contact center, pero también del agente del contact center en sí:

“Hace 18 años comencé mi andadura laboral en nuestro contact center de Madrid y desde entonces el cambio ha sido constante. Como teleoperadores, coordinadores y supervisores somos conscientes que la necesidad de desarrollo y evolución tecnológica constante forma parte de nuestro día a día para, por un lado, agilizar y facilitar las gestiones de nuestros agentes y por otro lado para poder ofrecer un servicio ágil y resolutivo”.

Si deseas saber más de cómo un call center te puede ayudar en tu relación con los clientes, visítanos.