Conoce SIGO: la solución omnicanal que se adapta a tu nivel transformación digital

Los equipos de desarrollo de tecnologías de la información, al igual que el área de Tecnología de Lanalden afrontan un mismo reto desde hace años: cómo conseguir una herramienta de gestión de la información y comunicación bi-direccional escalable que soporte la progresiva evolución tecnológica, librando los desarrollos de una posible obsolescencia y una costosa renovación continua de sistemas.

SIGO (Sistema Integral de Gestión de la Operación) se llama la herramienta de desarrollo propio, que Lanalden Tecnología lleva años en continua evolución. Se fundamenta en el código abierto (Open-Source), como es filosofía del trabajo que desarrolla este departamento.  Y en el ámbito de las tecnologías abiertas, se ha apostado por Asterisk como servicio de comunicaciones VOIP y la aplicación de otras soluciones como MySQL, PHP, Node.JS, Javascript, JQuery, GitLab… que conforman el stack de tecnologías de Lanalden.

Así, en el ámbito de la atención al cliente, BPO y el Contact Center, SIGO comenzó siendo un “pequeño Frankenstein” de distintos desarrollos que se fue transformando a medida que crecían las necesidades de distintos clientes, procedentes de distintos sectores. Hoy es  un centro de operaciones integral que gestiona, a través de una cuidada interfaz web, comunicaciones omnicanal y la información que se genera a través de las mismas.

¿Qué canales de comunicación se integran en SIGO?

SIGO se integra todo lo que admita una comunicación mediante webservices. Permite, por tanto, registrar una serie de agentes de atención al cliente que se comunican en esa experiencia de cliente-marca con los usuarios a través de canales tradicionales como el teléfono o el email, pero también a través de canales emergentes. Los más relevantes son, por ejemplo:

• Chats en directo, o incluso se puede configurar un “call-me-back” (para concertar una llamada en determinada franja horaria) o un “call-me-now” aplicado a una landing que requiere de la llamada de un teleoperador en el momento en el que se produce un “lead caliente”.
• SMS, que permiten por ejemplo, enviar códigos para confirmar una transacción o comunicar determinadas indicaciones a un usuario.
• FAQs, preguntas y respuestas rápidas a consultas que se lanzan en un medio telefónico, por poner un caso de aplicación.
• Videoconferencias, que aunque aún no se encuentran demasiado extendidas en el sector, ofrece la posibilidad.
• Y por supuesto, mensajería instantánea, que actualmente funciona mediante Telegram, por la facilidad de acceso a la API. En el caso de WhatsApp, será necesario esperar a la apertura oficial de la versión para empresas y desarrolladores de WhatsApp Business.

Y además de lo anterior, la herramienta permite una comunicación avanzada con el usuario con funcionalidades avanzadas como compartir el escritorio o documentos, sistema de concertación de citas, encuestas de cualquier tipo y un sinfín de posibilidades.

Es muy intuititva, ya que se presenta en un Dashboard muy visual a tiempo real y multi-usuario. Esto es, es configurable por distintos tipos de perfiles que visualizarán métricas avanzadas totalmente personalizadas y, lo más importante, a tiempo real.

Ahora ya sé qué hace pero ¿en qué ámbitos se aplica?

Todos estas aportaciones, combinadas con el know-how del equipo en atención al cliente, han dado lugar a múltiples aplicaciones de la herramienta. Entre las más frecuentes la personalización de los canales de contacto, la capacidad de transformar todas las gestiones de un operador en eventos o hits, que se pueden tratar de una manera homogénea y es posible, analizar, monitorizar, etc.

Otra aplicación innovadora es la gamificación aplicada a los gestores de atención al cliente (leer más en el artículo: Gamificación: Cuando jugar en el trabajo sale rentable). Es decir, se puede implementar una gestión motivacional de los agentes (o empleados si fuera el caso) mediante técnicas de gamificación, ya que es posible atribuir puntos o beneficios concretos a determinado flujo de eventos.

Y ¿qué utilidad tiene SIGO para mi negocio?

Hay tantos usos de SIGO como tipos de negocio o procesos. SIGO puede adaptarse como una solución para concertar citas o para controlar la lectura de contadores de la luz. En consonancia con la tecnología IVR hemos tenido proyectos enfocados a la autenticación de usuarios en un proceso de cierre de un contrato de servicio, por ejemplo. También es un eficiente sistema de análisis de calidad de un servicio de SAC, que proporciona datos mucho más afinados que las escuchas de llamadas aleatorias

SIGO no se detiene ¿cuál es la evolución de esta herramienta?

En la actualidad se está trabajando en la integración de SIGO con  WebRTC, es decir, Real-Time Communication a través del navegador con el objetivo de incorporar un sistema de análisis de sentimiento. Queremos que la herramienta incluso sea capaz de detectar las emociones, estados de ánimo o posturas de los usuarios con respecto a una marca y poder así mejorar la experiencia de usuario. En este sentido se le ha incorporado un sistema de transcripción conversacional y se trabaja en un modelo de aprendizaje del motor.

El objetivo será desencadenar determinados eventos o hits en base reglas a través de dicho análisis del sentimiento, entre otras aplicaciones más básicas como la generación de respuestas automáticas ante la mención de determinadas palabras como “factura” o “pedido”.

La segmentación de tipologías de cliente o el prefiltrado antes de transferir la llamada a un operador es una funcionalidad muy interesante, que ayuda a abordar la llamada de un modo muy diferente y personalizado. Y el IOT (Internet of Things) también tiene un hueco en SIGO, ya que permite registrar hits generados, por ejemplo, a través de un botón que ha desencadenado un evento como una llamada de call center.

¿El resultado? SIGO es herramienta versátil, escalable, que se adapta vía webservice a cualquier nuevo desarrollo que admita esta vía de comunicación.

Constituye una herramienta viva en continuo aprendizaje que permite abordar el proceso de transformación digital de una empresa, al ritmo que cada sector y compañía marque, sin involucrar grandes presupuestos cada vez que se quiera avanzar hacia el siguiente nivel. Si te interesa y quieres que te lo contemos, puedes encontrarnos aquí.