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Mercedes Beraza - Consejera Delegada en Lanalden

Un call center que empezó en Bilbao

Escrito por Equipo LDB el 8 octubre 2018

Durante las dos últimas décadas hemos vivido una apasionante revolución digital que ha transformado por completo el mundo del Call Center. Hace mucho tiempo que el telemarketing dio paso a cuidadas estrategias de recepción dirigidas a prestar servicio al cliente. También ha llovido desde que los teléfonos se sustituyeron por líneas IP, o que el Customer Experience (CX) se convirtió en uno de los ejes de cualquier estrategia comercial.

Del Call Center a la Transformación Digital: 20 años de evolución tecnológica

 

Esta revolución nos ha obligado a vivir en constante transformación y a buscar casi a diario las soluciones más apropiadas para los usuarios. Y éste ha sido también el espíritu que inspiró la creación de Lanalden en 1998. Han pasado dos décadas desde que Mercedes Beraza , hoy Consejera Delegada de Lanalden, decidió utilizar toda la experiencia que había acumulado en una década para liderar un proyecto que hoy en día busca posicionarse en primera línea de la transformación digital. El objetivo inicial era crear una empresa de fuerte arraigo local, que estuviera pensada para resolver las necesidades de los usuarios en el ámbito del Call Center en el País Vasco.

“Queríamos crear un Call Center de aquí, con socios de aquí y muy orientado y pensado para resolver las necesidades específicas que había en este sector en el País Vasco. Así nació Lanalden en el año 1998”.

Los comienzos no fueron fáciles. Las primeras acciones de Lanalden se centraron en la gestión de los llamados servicios de emisión, es decir, la realización de campañas telefónicas comerciales para la presentación de nuevos productos y promociones. Mercedes Beraza recuerda cómo aquellos primeros momentos fueron especialmente duros.

“El primer recuerdo que me viene a la cabeza son los servicios de emisión, como los que prestamos para Cruz Roja. En aquel momento eran todo emisiones y fueron durísimas. Recuerdo que uno de nuestros clientes, importantísimo, me dijo la primera vez que fui a visitarle: ‘Pretendes que gente que no es de mi empresa preste servicio y atención a mis clientes y les dé la información que necesitan. Eso es algo que no va a pasar jamás’. Pues hoy en día tenemos casi a 200 personas trabajando en su plataforma”.

Desde entonces la revolución digital ha afectado al mundo del Contact Center en general, y a Lanalden en particular. En aquel momento todo se hacía “a pedales”, y ahora vivimos inmersos en el mundo de la inteligencia artificial, el machine learning y los bots. Pero hay varios aspectos que siguen formando parte del espíritu y los valores que alumbraron el nacimiento de Lanalden, y que la diferencian de las grandes multinacionales del sector:

“Lanalden se diferencia del resto del sector en la cercanía que mantenemos con nuestros clientes pero también en la rapidez y el dinamismo con el que realizamos nuestro trabajo. Hemos creado una estructura muy ágil y eficaz que nos permite, por ejemplo, que para conceder una autorización o un permiso nadie tenga que pasar por varios departamentos: basta con que llamen a la puerta de mi despacho para que resolvamos la situación en pocos segundos. Nuestro servicio se puede resumir en cuatro palabras: cercanía, atención, rapidez y flexibilidad”.

Hoy en día Lanalden cuenta con una plantilla compuesta por 800 personas y dispone de centros de atención distribuidos en el País Vasco, Madrid y Córdoba. La empresa se ha convertido en una referencia en el ámbito del Contact Center, pero también en la prestación de servicios de Business Process Outsourcing (BPO o BPS por sus siglas en inglés), Digital Business y Tecnología. Y mucho más. Una de sus señas de identidad es su dinamismo y capacidad de adaptación a las nuevas tendencias, y por eso su horizonte se encuentra en los servicios digitales y, en el ámbito de la atención al cliente, las redes sociales:

“Nuestro horizonte más inmediato se ciñe al ámbito tecnológico e informático, es decir, a la prestación de servicios vía web. Aunque el teléfono es y va a seguir siendo un canal importante, la tendencia que dibujan las nuevas generaciones se escribe en clave de redes sociales. Y por eso todo apunta a que nuestra expansión va en esa dirección, hacia un canal social a través de las RRSS”.

Durante los últimos años Lanalden ha hecho una apuesta por la omnicanalidad, su capacidad para integrar en un solo modelo todos los procesos dentro del Call Center: redes sociales, chat en vivo… todos los recursos para atender al usuario de manera efectiva. Para llevar a cabo esta transformación Lanalden creó hace cuatro años el departamento de Digital Business, que se ha convertido en una de las principales herramientas para afrontar los retos del futuro.

“El sector del Contact Center está marcado por el permanente desarrollo tecnológico en el que vivimos inmersos. Y nuestro reto es adaptarnos a las nuevas tecnologías y conseguir que los departamentos de sistemas y el de Digital Business vayan de la mano. La inteligencia artificial, los chatbots, las opciones de autoservicio, van a marcar el futuro de este sector. Pero nosotros aspiramos a mantener un ambiente de trabajo colaborativo entre personas y máquinas en el que sea la inteligencia artificial la que apoye y aumente las habilidades de los trabajadores. La persona seguirá siendo el eje de nuestro trabajo”.

Hoy en día, seguimos creciendo, digitalizando procesos, servicios y adaptándonos a los nuevos retos digitales. Si te identificas con esta evolución, con los cambios y las nuevas necesidades del mercado actual, pero no sabes cómo empezar contacta con nosotros y te acompañaremos en el proceso.

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