Omnicalidad y estrategia 360º, claves de la atención al cliente

La atención al cliente se ha convertido en el centro del universo empresarial. Un negocio, una empresa, ya no solo tienen que desarrollar sus habilidades de venta para llegar a los consumidores: deben ser capaces de comunicarse con ellos, de atenderlos y de conseguir la mejor Experiencia de Cliente posible. Ésta es la clave de bóveda de toda relación comercial: vivimos en un mundo globalizado en el que la diferencia de un negocio con su competencia viene determinada por la calidad del servicio que presta y por la forma en que se relaciona con sus clientes.

La digitalización ha dado a las empresas nuevas herramientas tecnológicas que ayudan a mejorar esa Experiencia de Cliente; sin embargo, lo que realmente marca la diferencia no es la disponibilidad de esas herramientas sino el expertise a la hora de utilizarlas.

Los primeros Call Center marcaron un hito en la relación entre las empresas y los consumidores. Eran “servicios de emisión” comerciales que, en aquellos momentos iniciales, todavía tenían que demostrar su eficacia. Y fue precisamente el afán de cercanía al cliente, junto con el dinamismo a la hora de prestar el servicio, lo que permitió crecer y evolucionar a empresas como Lanalden. A partir de entonces, la comunicación pasó a ser bidireccional, y la tecnología nos aportó herramientas como la inteligencia artificial, el machine learning y los bots, que han contribuido a que el Contact Center evolucione hacia un nuevo modelo de Digital Business.

¿Qué elementos caracterizan este nuevo escenario?

Hay dos conceptos que ya forman parte del ADN empresarial en este entorno tecnológico: la omnicanalidad y la estrategia 360^o.

Hoy en día las empresas deben tener una visión de negocio global. Da igual cuál sea el ámbito en el que nos movamos o el sector de población al que nos dirijamos: los usuarios demandan nuevos canales para la adquisición de productos o contratación de servicios en los que, por ejemplo, el teléfono móvil juegue un papel protagonista; exista un servicio 7×24 de atención al cliente, y las puntos de venta físicos y online formen parte de un engranaje perfecto. Se trata de conectar y relacionar los diferentes elementos clave que forman parte de un negocio para hacerlo más competitivo.

Y en esa estrategia 360^o la omnicalidad desempeña un papel básico. La relación que una empresa establece con un cliente en las redes sociales debe tener la opción de continuar a través de cualquier canal: bien sea a través del Call Center o del correo electrónico o de una tienda física. Para conseguir una respuesta unitaria y lógica en todos los canales hay que diseñar un servicio coordinado y unificado.

Esta omnicanalidad es la que va a permitir dar respuesta, por ejemplo, a una de las tendencias que ya se apuntan en el mundo del retail. La información que obtengamos de nuestros clientes a través de los diferentes canales nos ayudará a conocer sus gustos, necesidades, hábitos de consumo… incluso su talla de calzado, con solo identificarse al entrar en nuestro comercio o canal digital. Gracias a la tecnología la atención que reciba quedará fijada como un breadcrumb en el que el usuario solo tendrá que retomar su proceso de compra en el punto en el que quiera.

Éste es solo un ejemplo del valor que tiene la información a la hora de establecer una relación con nuestros clientes. No se trata de saber por saber: el dato no tiene valor en sí mismo sino que cobra importancia cuando se orienta a mejorar la Experiencia de Cliente. Y tanto la omnicanalidad como la estrategia 360 juegan un papel determinante en este proceso.

En Lanalden estamos especializados en Digital Business y contamos con las herramientas necesarias para ofrecer servicios de marketing digital estratégico, de gestión de presencia de marca y de desarrollo de ecosistemas digitales. Si quieres que llevemos el volante de tu estrategia digital, visítanos.