¿Cómo ha cambiado la experiencia de los clientes?

Hace poco más de dos décadas, cuando la digitalización empezaba a dar sus primeros pasos, las empresas apenas tenían la posibilidad de ver a sus clientes como algo más que meros consumidores: cualquier tipo de relación con ellos resultaba casi anónima, y las organizaciones solo podían conocer su grado de satisfacción a través de complejas encuestas o de las quejas que se recogían en los servicios de atención al cliente.

La transformación digital ha cambiado por completo este panorama, y las personas usuarias se han convertido en agentes activos en su relación con las marcas: la mayoría de ellas tiene a su disposición todo tipo de herramientas para conseguir información sobre cualquier producto y mercado; dispone de medios para interactuar con una marca de forma directa e inmediata, e incluso puede convertirse en su mejor embajadora o en un continuo azote en función de su grado de satisfacción. Por eso, a diferencia de lo que ocurría entonces, ya no basta con que el producto o el servicio que presta una empresa sean buenos: ahora la gestión íntegra que ofrece esa marca debe ser óptima.

Principios básicos de la Customer Experience

Para llegar a este punto las empresas han tenido que recorrer un camino, el que transita desde el Customer Service, que tenía puesto el foco en la calidad de su producto o servicio, hacia la Customer Experience, que, además, aspira a ofrecer a la persona una experiencia individual diferenciada. Pero, ¿cómo puede una empresa ofrecer una óptima Experiencia de Cliente? Para conseguirlo la marca debe tener en cuenta tres principios básicos:

• Debe ponerse en la piel de la persona consumidora para analizar todos los estímulos que ésta recibe y mejorar así los procesos. Para completar este ejercicio de empatía, la empresa debe recabar información fiable sobre su clientela y analizarla de forma adecuada. Y para ello resulta fundamental el análisis de los datos, una de las grandes herramientas que nos ofrece la digitalización. Gracias a este estudio una empresa puede conocer con detalle el perfil de su clientela; saber lo que busca y lo que le interesa, y a qué cosas da importancia en su vida para mejorar sus procesos y adaptarse.
• Todos los miembros de la empresa deben compartir los mismos valores y experiencias que se quieren transmitir: tienen que creer en su mensaje, interiorizarlo y hacerlo propio para que la persona usuaria pueda percibirlo con absoluta nitidez y credibilidad.
• La empresa debe definir su marca y apuntalar los valores por los que quiere ser reconocida y por los que busca diferenciarse de su competencia en el mercado. No solo se trata de fijar un precio competitivo, ofrecer un servicio adecuado y crear un producto atractivo, sino también de buscar un vínculo emocional con las personas. El papel de las empresas no consiste únicamente en vender sino en conseguir que su clientela se identifique con los valores que defiende en materias como, por ejemplo, el respeto al medio ambiente, a la diversidad, etc.

Existen muchas formas de mejorar la Experiencia de Cliente, cada una de ellas adaptada al perfil de su clientela en particular, aunque algunas de estas estrategias se han visto condicionadas por la situación de emergencia sanitaria que vivimos desde hace más de un año. Estas son algunas de las tendencias que cualquier empresa puede poner en marcha con independencia de su tamaño y su sector para mejorar la Customer Experience:

La importancia de la estrategia digital

Una de las lecciones que nos ha dejado la pandemia es la creciente importancia que tienen las herramientas digitales en nuestra vida cotidiana. En concreto, las páginas web de las empresas han recobrado un protagonismo fundamental a la hora de transmitir valores y mensajes, y de interactuar con los internautas, y son un elemento básico para mejorar la Experiencia de Cliente. Las páginas web tienen que ser intuitivas, sencillas y prácticas, y deben favorecer la navegabilidad y ofrecer un rendimiento apropiado. Y, en el caso de las tiendas online, el proceso debe completarse con plazos de entrega cada vez más reducidos y flexibles.

Omnicanalidad y estrategias personalizadas

Las personas consumidoras buscan formas cada vez más diversas y personalizadas de relacionarse con las marcas y con los proveedores de productos y servicios: desde el uso del chat hasta los servicios de mensajería instantánea, el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico y, en general, todos los canales que contribuyan a mantener una atención más directa y personalizada.

Herramientas de engagement

Para poder disfrutar de la complicidad de una persona las marcas deben utilizar herramientas de engagement que permitan involucrarla en sus procesos, desde la propia configuración del producto hasta el desarrollo de campañas de exclusividad personalizadas y, por supuesto, el grado de satisfacción sobre el producto final. En este ámbito se enmarcan las estrategias de co-creación pensadas para involucrar a la persona en la confección del producto como método para vincularla emocionalmente; o los detalles personalizados en la “última milla”, que el cliente mantendrá en la memoria como colofón a su experiencia.

Compromiso social y medioambiental

La mayor parte de las empresas ha tomado conciencia de la importancia de incluir determinados valores y compromisos en su política de Responsabilidad Social Corporativa. El respeto al medio ambiente en los procesos productivos, la apuesta por la integración, la paridad, los productos Km 0 y la igualdad de oportunidades, entre muchos otros, son elementos que tienen un profundo calado en las sociedades desarrolladas, que cada vez están más comprometidas con la igualdad y la sostenibilidad.

Nuevas tecnologías

Las nuevas tecnologías, unidas a fenómenos como la gamificación, han permitido a las marcas desarrollar nuevas formas de relacionarse con su clientela, y de estimular en ella nuevas sensaciones y experiencias. Entre estas tecnologías se encuentran la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, con las que las marcas pueden ofrecer experiencias únicas: desde comprobar con una simple app cómo quedaría un sofá nuevo en el salón de tu casa, hasta recorrer un paisaje volcánico a través de unas gafas especiales. Mención aparte merece la Inteligencia Artificial, que ya ha comenzado a revolucionar los procesos de compra: gracias a ella se puede mejorar la atención al cliente para ofrecerle una atención más personalizada, automatizar campañas de marketing y mejorar los procesos de compra.

Estas tendencias deben ir de la mano de una comunicación continua y fluida con tu clientela. Ese diálogo es la herramienta más efectiva para conocer de primera mano sus necesidades y para que tu empresa pueda identificar y adoptar las medidas necesarias para ofrecer el mejor servicio y aumentar el engagement.

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