El cross-channel como método para mejorar la experiencia de cliente

Los usuarios online combinan distintos canales para realizar una compra. Por ejemplo, una persona ve una prenda de ropa que le gusta en la web de una marca y se la prueba en la tienda física pero no encuentra su talla, por lo que acaba comprándolo en la web móvil a través de su smartphone. Este tipo de práctica, cada vez más común, se conoce como cross-channel, y se basa en ofrecer al cliente una experiencia única combinando varios canales para una sola compra.

El uso del cross-channel no es exclusivo de las grandes marcas, sino que es norma en cualquier proceso de compra. Los ejemplos de este tipo de práctica son infinitos. Según el estudio de iAdvize:

• • El 37% de los compradores utilizan su smartphone cuando se encuentran en una tienda física
  • 9 de cada 10 consumidores consultan internet antes de salir de casa a comprar,
  • 1 de cada 2 ha ido a buscar al establecimiento un producto que ha comprado en línea
  • El cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real. El cross-channel exige una infraestructura integrada capaz de crear una experiencia para el usuario armonizada de extremo a extremo. Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web… De esta manera, la experiencia del consumidor resulta fluida, independientemente de la forma o el momento en que interactúe con la marca. Recibe recomendaciones, ofertas o promociones adaptadas al contexto durante todo el recorrido de sus compras. Esto significa también que la marca disfrutará de una visibilidad única de sus clientes y podrá conocerlos mejor.

Con la cross-canalidad, la empresa se moviliza para acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas . Para llevar a cabo una estrategia cross channel eficaz, la integración es la norma y las API son los instrumentos que nos permiten pasar de la teoría a la práctica. Más allá de los aspectos técnicos y la definición, la articulación de una estrategia cross-channel eficaz requiere sobre todo un enfoque global que implique a toda la empresa.

Y en esto, podemos orientarte. Si quieres saber más sobre multicanalidad, te esperamos aquí.