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Un sistema de transcripción de voz para revolucionar el sector del Contact Center

Un sistema de transcripción de voz para revolucionar el sector del Contact Center

Escrito por Lanalden el 22 mayo 2019

Los sistemas de reconocimiento de voz son una de las herramientas de Inteligencia Artificial que más ha crecido en los últimos años. Solo tenemos que echar un vistazo a nuestro alrededor para comprobar el auge de las notas de voz frente a los mensajes de texto o para ver el éxito de asistentes como Siri, Google Home, Alexa, Sherpa o Cortana.

Pero ese auge ha crecido huérfano. Uno de los complementos naturales de esas herramientas son los sistemas de transcripción simultánea, y su evolución no ha discurrido a la misma velocidad. Los sistemas disponibles hasta el momento carecían de fiabilidad, ocupaban demasiado espacio de almacenamiento y resultaban muy caros. Hasta ahora.

Google acaba de dar un prometedor gran paso en este mundo con su App Live Transcribe. Sobre el papel no parece tener ninguna particularidad: es una aplicación que transcribe voz a texto en tiempo real y en un montón de idiomas, e incluso ofrece la posibilidad de insertar subtítulos automáticamente durante la conversación. Lo que la convierte en algo especial es su tecnología, que ha abierto infinidad de posibilidades en un montón de ámbitos, entre ellos el del Contact Center.

Mientras los antiguos sistemas de transcripción basados ​​en reconocimiento de voz consumían un volumen de datos ingente que entorpecían su funcionamiento a tiempo real, y tenían un coste muy elevado, Google ha conseguido desarrollar un nuevo sistema que sintetiza en un 1 gigabyte hasta 100 GB de modelos de reconocimiento. Ello permite al asistente funcionar directamente desde un dispositivo sin depender de internet y reducir al mínimo el tiempo de procesamiento de cada orden. Las aplicaciones de esta nueva tecnología para el universo Android son muchas, y una especialmente interesante se encuentra en el mundo del Contact Center.

Desarrollo interno

En Lanalden realizamos un análisis íntegro de las gestiones realizadas por nuestros agentes en nuestro Call Center con el objetivo de mejorar la calidad de nuestro servicio. Analizamos la amabilidad en el trato, la solución ofrecida por nuestros operadores, el tono de voz empleado… aspectos cualitativos que nos ayudan a mejorar nuestro servicio. Y la nueva herramienta diseñada por Google abre la puerta a tener por escrito y en tiempo real cualquier interacción telefónica llevada a cabo entre un operador y un usuario: desde una consulta técnica hasta una consulta al servicio de atención al cliente.

En el momento en que se establece esa comunicación se produce un importante intercambio de información que tiene un enorme valor para las empresas. Por eso resulta importante disponer de herramientas fiables que puedan transcribir, archivar, documentar y explotar ese conocimiento, siempre de forma segura. La nueva tecnología diseñada por Google, que todavía se encuentra en fase de desarrollo, podría constituir un complemento perfecto para SIGO, la herramienta creada por Lanalden Tecnología para gestionar la información y conseguir una comunicación bidireccional escalable. Este Sistema Integral de Gestión de la Operación se ha convertido en un centro de operaciones capaz de gestionar comunicaciones omnicanal y de procesar toda esta información a través de una cuidada interfaz web.

SIGO puede integrar cualquier comunicación gestionada mediante servicios web, desde conversaciones telefónicas hasta chats, dentro del escenario de omnicalidad de Lanalden. Pero se trata de una herramienta versátil que ofrece tantos usos como tipos de negocio o procesos: SIGO puede adaptarse como una solución para concertar citas o para controlar la lectura de contadores de la luz, y garantizar la autenticación de usuarios durante un proceso de cierre de un contrato de servicio. Una de las vías de trabajo de Lanalden se centra en desarrollar una herramienta capaz de detectar emociones, estados de ánimo o posturas de los usuarios con respecto a una marca y poder así mejorar la experiencia de usuario.

En resumen, SIGO se ha consolidado como una herramienta de gestión de la información y comunicación escalable capaz de soportar e integrar cualquier evolución o novedad tecnológica, como el nuevo sistema de transcripción conversacional de Google. Si quieres obtener información adicional sobre nuestra herramienta SIGO o cualquiera de los servicios que prestamos en Lanalden, puedes encontrarnos aquí.

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